本报记者 赵锐

    有一种工作，你没有经历过就不知道其中的艰辛；有一种艰辛，你没有体会过就不知道其中的快乐；有一种快乐，你没有尝试过就不知道其中蕴含的精神。

    “喂，您好，这里是供电服务热线95598，请问有什么可以帮到您吗？”当市民通过拨打95598，在这句亲切问候的导引下轻松而顺利地办完业务时，95598的话务员正在幕后忙碌地工作着。或许很多人会感觉这是一句微不足道的话语，但是信阳供电公司95598客户信息服务班的工作人员却日复一日、年复一年地重复着这句话。7月1日，记者来到信阳供电公司95598客户信息服务班，体验她们工作中的“酸甜苦辣”。

    上午10时，刚一进门，记者就听到接电话的声音此起彼伏，一个个忙碌的身影出现在记者的视线里。记者看到，这里一共有10个坐席，每个坐席上至少有2部电话，有的坐席上甚至有4部电话。当记者问一位接线员问题时，她这样回答：“对不起，我现在没有时间跟您说话，您稍等一会儿。”“客户您好，这里是95598……您所处的中铁领袖城因地埋电缆故障导致部分用户停电，我们对此深表歉意，目前，我们的抢修人员正在进行紧急故障抢修，预计15时左右恢复供电。”

    等她接完了电话，记者对其进行了采访。她说：“我们这个班一共有24个人，分为4个组，一个组6个人，四组三班倒。你们看现在有8个人在值班，她们2个是来帮忙的，我们这里一直都是哪个值班忙不过来，别的值班就过来帮忙，大家互帮互助。”在95598已有十几年接线经验的话务员朱敏告诉记者。当记者问她是否感觉枯燥、感觉累的时候，她回答说：“我都习惯了，有时候值夜班，第二天早上下班回家，大脑处于兴奋状态，睡不着，刚刚睡着的时候又到了上班的时间，每天都感觉头昏昏沉沉的。”“平均一天几百个电话，听得头都大了，如果遇上脾气不好的客户，遭受辱骂和训斥几乎成了家常便饭。”朱敏说，“在大大小小的电话中，抢修电话处理起来最麻烦。从报修受理到抢修调度、从处理反馈到保修处理、再到回访、归档，一个环节都不能出岔子，每个话务员都承受着巨大的心理压力。虽然我们不用全副装备攀电塔钻井盖接线，也不用汗流浃背爬山涉水巡查，但我们面临的压力和工作强度并不比出外勤的人员少。”记者了解到，为了保障客服质量，市供电公司对95598员工进行了抗压训练，以确保在任何情况下，她们始终将微笑、亲切、冷静的一面呈现给客户。

    这时，记者注意到一位话务员把药放在手里，拿着水杯准备去接水时，电话来了，她放下水杯去接电话，可是因为频繁的来电，她始终没机会去接水吃药。记者帮她接了杯水，她冲记者点点头，才把药吃下。这位话务员叫樊向辉，是95598客户信息服务班的班长，她由于每天说话太多，严重上火，但是她一直在坚持工作，只能吃点下火的药。樊向辉告诉记者：“从今天零点到12点35分，我们已经人工接听电话600多次，IVR（自动语音公告）接听电话266次。行行有一本难念的经，而做客服这一行往往比常人需要更多的耐力，一忙起来就是一整天。特别是用电高峰时，有时一天我们会接到上万个来电。我们经常一坐几个小时都没时间站起来，电话一个接一个进来，工单一张接一张派出。因为怕上厕所耽误时间，我们很多话务员连水也不敢多喝。”

    当记者问她们在工作中有没有遇到什么困难时？樊向辉说，肯定有。打电话来的大都是因为停电的事，尤其是夏天，听到部分用户无理的谩骂，我们会感到委屈，但我们不怨恨任何一位客户，如今谁家离开电都不方便。客户也是因为太着急了，有时才会语气不好，我们也是能理解的。我们首先要当好客户的“消防员”,从选择这项工作的那一天起，我们就已经有这样的心理准备，理解、倾听是我们日常工作的主旋律。“其实我们都是很容易感动的，有时帮客户解决用电难题后，听到一声‘谢谢’，便觉得所有的忙碌都值得了。”樊向辉坦言。此时，樊向辉接到老公的一个电话，尽管短短的几十秒，但是她脸上幸福的微笑清晰可见。她说自己老公工作也忙，但是他每天都会打个电话来关心自己，老公对自己的工作很支持。

    晚上9点记者离开时，里面依然是一片忙碌的场景。95598客服人员深知要为电力客户提供优质的服务，光靠微笑和热情是远远不够的，娴熟的服务技能与过硬的业务知识尤为重要，只有通过不断学习和积极的探索，提高自身的综合素质，才能为客户提供方便、快捷、全面的服务。她们用满腔的热忱在企业与客户之间架起了沟通的桥梁，支撑着供电服务的广阔平台。