——从一起医疗纠纷的成功化解看人民调解的巨大威力

    人民调解是指调解员通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。它是诉讼程序之外化解矛盾、消除纷争、促进和谐的重要手段。市司法局创新推出的大型普法电视栏目《茶都调解》，将各类矛盾纠纷的调解过程搬上电视，通过调解员的“说法、讲情、析理”，让老百姓懂得法律知识，感受调解的作用与魅力，深受各界群众好评。前不久，《茶都调解》栏目对发生在我市某医院的一起医患矛盾纠纷的化解过程进行了全程解读。

    “调解”是医患矛盾的“灭火器”

    今年4月28日，当许多人正在为即将到来的五一小长假做准备时，市医疗纠纷人民调解委员会的调解员们却度过了忙碌的一天。

    早上8时30分，市内一家公立医院来电话，称医院发生重大医患纠纷。当天值班的2名调解员立即赶往医院。医院的场面甚是严峻，门外拉着横幅，门口摆满了花圈，一楼大厅放着一副存放尸体的冰棺，夹杂着时高时低的哭闹声，二十余名系着孝布的男女围堵在医院大门，前来就诊的病人进不去，里面的医生护士也出不来，医院内外一片混乱。

    经过初步了解，纠纷起源于一名在该院接受神经外科脑膜瘤手术的患者意外亡故。患者王天荣（化名）在接受脑瘤手术后，突发心跳呼吸骤停，抢救无效死亡。刚满50岁的她平时身体强壮，患病后也一直积极就医治疗，手术后却发生了这样的意外，家属一时无法接受这一现实，坚持认为，术后感染以及之后医院的延误治疗，是导致患者死亡的原因，要求院方赔偿200万元。而院方则坚持认为，医院在其诊疗过程中不存在任何过错，患者死亡是由于自身疾病发展恶化造成的，因此拒绝赔偿。双方争吵不休，甚至有动手的迹象。

    看到事态有继续扩大的苗头，调解员急忙向死者家属介绍自己的身份。不过，他们的声音却被淹没在家属的激愤之中。通过仔细观察，调解员发现患方家属中有几名“核心人物”，便把他们拉到一边单独沟通。

    “医院是否延误治疗，看病历报告可知分晓。即使医院有过错，也要依法解决。”调解员扎实的法律知识派上了用场，对合法维权的一番解读，条理清晰、不偏不倚，家属听了频频点头，语气渐渐不再激烈。

    调解员顺势提出：几十人一起来讨说法不但无助于事情解决，还会带来弊端和风险。患方家属逐渐接受了调解员的解释，同意撤掉横幅、花圈，与医院沟通协商解决此事。

    一场医患纠纷的战火总算是暂时熄灭了。

    调解过程一波三折

    调解员们不敢松懈，趁热打铁，当天上午就立即召开由院方代表、患方代表及公安人员到场参加的协调会。患方代理人以术前检查不当，院方无能力收治该病人及转院不及时等理由提出应按全责赔偿，院方给予反驳，现场出现僵持状态。调解员首先对患方家属表示理解和同情，帮助分析案情、宣讲政策，建议通过鉴定明确责任，患方同意司法鉴定。

    由于双方分歧太大，调解员在充分调查了解、掌握第一手资料的基础上，很快又组织起第二次调解。此时，患方却突然反悔，坚决要求在不鉴定的情况下索赔200万元，否则将继续停尸闹事。针对患方法制观念淡漠，有以闹取利的势头，调解员重点讲解了我市医疗纠纷政策，介绍医调委的工作制度、工作原则，建议患方以合法方式解决纠纷，并以书面形式告知卫生部、公安部关于维护医疗机构秩序的通告。同时，又组织专家对患者治疗及死亡原因分析讨论。

    隔日，医患双方进行第三次调解。患者子女认为，其母虽患有脑瘤，但还不到危急时刻。院方术前明显准备不足，至少要赔偿80万元。院方承认其在病人病情变化过程中记录不及时、不连续，但此行为与病人死亡无因果关系。一听这话，患方情绪再次激动起来，有的家属甚至拍桌子指责医方代表没有诚意，骂战一触即发。调解员见状，立即把两拨人分开，开展背靠背调解。

    在多次与医院和死者家属沟通后，调解员组织双方进行第4次调解，并请来患方所在的乡镇及村委的三名代表到场旁听。调解员首先宣布了专家讨论意见，明确指出死者死因是自身病情恶化，医院在诊疗过程中仅仅存在病历记录不连续的过错。看到患方对此结论始终持怀疑态度，调解员便建议他们向医疗鉴定机构申请鉴定，并达成了由患方选择鉴定机构，院方支付费用的协助调解意见。

    在仔细权衡考虑了2天后，死者家属决定不再做医疗事故鉴定，要求再与院方协商一次。当天下午，调解员主持医患双方进行了第5次公开调解。经过长达5个小时的反复协商，最终达成了院方补偿患方5万元，免去所欠医疗费；患方向院方赔礼道歉，撤回网上发布不当言论的调解协议。

    至此，一起复杂医疗纠纷在调解员的努力下成功化解。

    “我们相信你！”

    笔者了解到，在人民调解介入医疗纠纷处理之前，医患纠纷主要通过三种途径解决：一是自行协商；二是行政调处；第三种途径就是民事诉讼。然而，这些路径的局限性日益凸显。

    一位调解员告诉笔者，诉讼虽具最终权威，但成本高、周期长，且法庭上激烈抗辩，不利于缓和双方关系。“私了”与行政调处都在卫生部门内进行，公信力不高。同时，医疗领域专业性极强，医患知识背景差距太大，直接沟通非常困难。加之医患信息不对称，患者对同出“医门”的医学鉴定不理解、不相信，从而容易激化矛盾冲突。

    医疗纠纷人民调解委员会的成立，为医患矛盾的解决建立了一个“缓冲地带”。产生医疗纠纷后，院方和患方都可以到调委会申请调解，在双方同意的情况下，选择调解员和相关专家组成调解小组，然后当事人双方和调解人员一起坐下来协商。

    “医调委让患者有了一个信得过的说理地方，能与院方平等沟通，在一定层面也减少了‘医闹’乘虚而入的机会。”调解员介绍说。

    本文中死者王天荣的家属也向笔者表示，当初之所以愿意接受调解，最主要的原因是调解人员“不是医院的人，让我们有信任感。”

    据悉，我市医疗纠纷人民调解委员会成立一年多来，已经建立了30多人的专兼职调解队伍，仅在市区就参与医疗纠纷调解67起，调成率达百分之百。

    信司宣